Kwaliteit & Patiëntveiligheid
In het PCM dragen we kwaliteitsvolle zorg hoog in het vaandel. De directie, kwaliteitscoördinatoren en andere stafleden vertalen dagelijks onze missie en visie in een concrete kwaliteitsvolle zorg op de werkvloer. Processen en procedures worden opgesteld en op geregelde tijdstippen geëvalueerd en aangepast waar nodig. Via indicatoren meten we of we de vereiste normen behalen en waar er nog ruimte is voor verbetering. In het PCM hanteren we het EFQM-model (European Foundation for Quality Management).
We houden hierbij rekening met de evoluties in de samenleving, de nieuwste wetenschappelijke bevindingen en 'best practices' in de sector.
Kwaliteitszorg in het PCM
Kwaliteitshandboek & doelstellingen
Volgens het 'Kwaliteitsdecreet' is elke zorginstelling verplicht een kwaliteitshandboek op te stellen waarin de visie op kwaliteit beschreven wordt, en hoe de instelling waakt over de kwalliteit en patiëntveiligheid. Het gaat om een algemene beschrijving. De concrete uitwerking en vertaling naar de werkvloer gebeurt aan de hand van interne processen en procedures die ook volledig uitgeschreven zijn voor de werknemers.
In ons ziekenhuis is er een kwaliteitscoördinator in dienst die alles in goede banen leidt. We zien kwaliteit en veiligheid als een gedeelte verantwoordelijkheid. Iedereen draagt zijn steentje bij om de best mogelijke kwaliteit te leveren en de veiligheid van de patiënten te waarborgen.
Wat willen we bereiken met ons kwaliteitsbeleid? We kunnen 6 grote doelstellingen voor kwaliteitsvolle zorg onderscheiden.
- Patiëntveiligheid -> Daaronder verstaan we ‘het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de zorgvrager toegebrachte lichamelijke en/of psychische schade die ontstaan is door het niet volgens de professionele standaard handelen van zorgverleners en/of door tekortkoming van het zorgsysteem'.
Oorzaken van incidenten met schade kunnen zijn: onduidelijke of onrealistische procedures, slechte communicatie, te hoge werkdruk, vermoeidheid, afwijken van het protocol, veel nieuwe mensen, … We zien in de praktijk dat het meestal gaat om een samenloop van omstandigheden, waardoor de fout/ het incident is kunnen gebeuren.
Er moet dus een goed Veiligheidsbeleid zijn om de patiëntveiligheid te kunnen waarborgen: cultuur van openheid en kritische zelfreflectie, voldoende goed opgeleid personeel, gestructureerde informatieoverdracht, meldsysteem voor (bijna)incidenten, waardoor we kunnen leren uit onze fouten. - Effectieve zorg -> Worden de doelen bereikt, gebaseerd op wetenschappelijke bewijsvoering? Beste zorg rekening houdende met de keuzevrijheid van de patiënt en de therapeutische vrijheid van de arts.
-
Efficiënte zorg -> Worden de doelen bereikt tegen een aanvaardbare kost? De middelen van een ziekenhuis zijn niet onbeperkt en er moet dus behoedzaam mee omgesprongen worden.
- Patiënt-centraal -> Dat de patiënt centraal moet staan lijkt evident, maar is het niet altijd. Soms hebben zorgverleners de neiging te denken dat zij beter weten wat goed is voor de patiënt. Met de beste bedoelingen natuurlijk, de zorgverleners baseren zich op hun opleiding en hun ervaring op het terrein. Maar elke persoon heeft zijn eigen rugzakje met een eigen mix van genetische aanleg, opvoeding, ervaringen, gezinssituatie, dynamieken, waarden en normen … en moet dus als een uniek individu behandeld worden.
- Tijdig -> Dit is iets wat vooral in handen ligt van de overheid: worden er voldoende middelen en capaciteit vrijgemaakt om iedereen die hulp nodig heeft, ook tijdig professionele hulp te kunnen bieden.
- Gelijkwaardig -> Dit houdt in dat zorginstellingen en zorgverleners niet mogen discrimineren, bv. op basis van persoonlijke kenmerken, reden waarom hij zorg nodig heeft, de financiële mogelijkheden van patiënt. Er mag geen verschil in zorg bestaan.
Wel kan een ziekenhuis zich specialiseren in bepaalde doelgroepen met een bepaalde psychiatrische aandoening en dus bepaalde patiënten weigeren omdat de expertise niet in huis is en dus niet de beste zorg kan geboden worden.
Downloads
Jaaractieplannen & kwaliteitsopvolging
Processen en procedures worden opgesteld door de stafmedwerkers of het middenkader, al dan niet samen met een projectwerkgroep. Op geregelde tijdstippen worden medewerkers (en soms patiënten) betrokken om de ideeën af te toetsen of zelfs concreet mee vorm te geven aan de processen en procedures.
Zowel op ziekenhuisniveau als op afdeling- of dienstniveau worden er jaaractieplannen opgemaakt, waarbij telkens projecten worden uitgewerkt om de kwaliteit en werking te verbeteren. Er wordt hierbij gebruikt gemaakt van SWOT-analyses en het model van de PDCA-cirkel. Hierdoor krijgen de medewerkers ook actief zeggenschap in het kwaliteitsbeleid.
Kwaliteit kent drie niveaus:
Het structureel niveau is een taak van de overheid. Ze moeten een kader voorzien waarbij er voldoende goed opgeleid personeel voorhanden is in onze maatschappij (bv. door opleidingen) en de overheid moet zorgen voor een goede infrastructuur om aan kwalitatief hoogstaande zorg te kunnen doen (m.a.w. goed uitgeruste ziekenhuizen).
Het procesniveau ligt bij de organisatie zelf. Het zijn de ziekenhuizen die hun visie moeten uittekenen, dit moeten vertalen in strategische doelstellingen en zorgprogramma’s en zorgpaden (PLAN-fase van de PDCA-cirkel). De zorg wordt aangeboden volgens die uitgetekende processen en procedures (DO-fase). Er moeten systemen zijn om te controleren en evalueren of alles naar wens verloopt (CHECK-fase) en er moeten verbeteringen geformuleerd worden (ACT-fase). Er komt nooit een einde aan verbetering: wetenschappelijke inzichten veranderen, best practices worden gedeeld, de maatschappij en de zorgvrager evoluren. Maar als we dit proces blijven herhalen, werken we steeds verder aan verbetering.
Het derde niveau is het resultaatsniveau. Dat omvat dan de manier waarop we meten of we goed bezig zijn. Dit is een moeilijk gegeven in de gezondheidszorg, maar zeker in de psychiatrie. Toch proberen we het, o.a. door indicatoren (cijfergegevens over deelaspecten van de zorg die meetbaar zijn). Die verzamelen we het PCM op een 'dashboard'. Er wordt in het PCM op alle niveaus actief met de cijfers aan de slag gegaan om de kwaliteit en de patiëntveiligheid te verbeteren.
Er is in het PCM ook een Incident-Meld-Systeem waar iedere medewerker incidenten in het ziekenhuis kan melden. Deze worden door een kwaliteitscoördinator geanalyseerd en eventuele verbeteringen van de processen en procedures (indien van toepassing) kunnen dan voorgesteld worden, zodat de kans op een dergelijk incident in de toekomst verkleint of volledig wordt uitgeschakeld.
Downloads
'Quality & Safety'-meerjarencontract van de Federale Overheid
Het PCM neemt deel aan de meerjarige programma's 'Kwaliteit en patiëntveiligheid' van de federale overheidsdienst Volksgezondheid. Dit QS-contract omvat vijf jaarlijkse contracten. Elk jaar kunnen de psychiatrische ziekenhuizen in België intekenen op specifieke thema’s.
Wilt u meer weten over dit meerjarencontract, ga dan zeker een kijkje nemen op de website van de FOD Volksgezondheid.
Vlaams Instituut Kwaliteit van Zorg (VIKZ)
Het Vlaams Instituut Kwaliteit van Zorg (afgekort als VIKZ) is een initiatief om de kwaliteit van zorg te verbeteren en de transparantie over de kwaliteit van deze zorg te bevorderen.
Elke gebruiker heeft recht op kwaliteitsvolle zorg- en hulpverlening. Elke zorg- en hulpverlener heeft de plicht om kwaliteitsvolle zorg te verlenen. In het decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen van 2003 waren enkele eerste bepalingen over kwaliteitsbeleid en verantwoorde zorg opgenomen. Momenteel is er een nieuw kwaliteitsdecreet in uitwerking.
Kwaliteitsevaluatie van zorgvoorzieningen is een bevoegdheid van Vlaanderen en de andere gemeenschappen. De kwaliteit van de zorg die individuele zorgverleners verlenen, is een federale bevoegdheid.
Een systematisch, geïntegreerd kwaliteitsbeleid op beleidsniveau krijgt in Vlaanderen pas de laatste jaren echt structureel vorm. Dit geïntegreerd kwaliteitsbeleid vertrekt vanuit drie pijlers die onderling op elkaar dienen te worden afgestemd: kwaliteitsindicatoren, accreditering en de Zorginspectie.
De kwaliteitsindicatoren die door het VIKZ worden gemeten m.b.t. de geestelijke gezondheidszorg zijn: suïcidepreventiebeleid, volledigheid van het geneesmiddelenvoorschrift en handhygiëne, gebruik van benzodiazepines en de Vlaamse Patiëntenpeiling (VPP).
Hoe het PCM scoort, vindt u terug op de website van het Vlaams Instituut Kwaliteit van Zorg.
Tevredenheidsenquêtes patiënten, familie & medewerkers
In het ziekenhuis houden we tweejaarlijks een tevredenheidsenquête bij patiënten. Er wordt gepolst naar verschillende aspecten van de zorg: zoals informatieoverdracht, inspraak, therapeutische relatie, zorg op maat, organisatie van de zorg, veilige zorg, deskundigheid en patiëntenrechten. We gebruiken hiervoor de vragenlijst van de Vlaamse Patiëntenpeiling.
Om de twee jaar bevragen we ook de famlieleden van patiënten om te achterhalen hoe zij de zorg voor hun familielid en de aandacht die er voor hen als naaste is, ervaren.
Elke vijf jaar bevragen we onze medewerkers over hoe tevreden zij zijn. Dit gebeurt in samenwerking met de firma BING-Research.
Rapportages tevredenheidsenquêtes
Interne 'waarderende' audits & Quickscans
Interne audits
In het PCM houdt een groep van interne auditoren ook jaarlijks één of meerdere audits per afdeling. De auditoren zijn 'peers', het zijn dus medewerkers van alle disciplines (verpleegkundigen, psychologen, maatschappelijk werkers, stafmedewerkers ...) die op andere afdelingen langs gaan om te auditeren.
We hanteren de techniek van het 'waarderend auditen' (appreciative inquiry). Dit houdt in dat we niet louter gaan 'controleren' of alles volgens het boekje wordt uitgevoerd en er voldaan wordt aan alle eisen, maar dat we kijken wat er werkt en niet werkt. Wat zijn de sterke punten, wat zorgt voor een meerwaarde, wat zorgt er eventueel voor haperingen zodat de geoliede machine niet soepel draait, kunnen we onze kennis, vaardigheden en creativiteit aanwenden om dit op te lossen … Waar men bij klassieke audits de situatie 'as is' gaat controleren, en zich focust op non-conformiteit en het identificeren van problemen, gaan we bij waarderend auditen na of een procedure wel werkt op de werkvloer, is ze (nog) efficiënt, is er aan de randvoorwaarden voldaan, zodat iedereen de procedure wel kan uitvoeren, bereik je ermee de beoogde doelstellingen ... ?
Een waarderende interne audit verloopt op een eerder informele manier. Het is een kans om de medewerkers zelf te laten nadenken over wat vooral goed loopt, en medewerkers bewust te maken, indien nodig, van wat misschien minder goed loopt. We willen weten hoe zij het zouden willen veranderen, door hun talenten, krachten en creativiteit te gebruiken. We spreken hier eerder van een ontwikkelrelatie dan van een beoordelingsrelatie. Dat sluit ook aan bij onze herstelgerichte visie m.b.t. zorg voor patiënten.
Onze auditoren hebben een specifieke opleiding gekregen in het 'waarderend auditeren'.
Quickscans
De quickscans zijn 'snelle toetsingen' aan de hand van een checklist op de afdeling door de eigen afdelingsmedewerkers. Er worden geen lange gesprekken met medewerkers gehouden. De items op de checklist zijn zaken waarover geen discussie bestaat en waar er ook geen interpretatiemogelijkheid is. Er moet aan voldaan worden, wil men de best mogelijke kwaliteit en veiligheid kunnen garanderen.
Het feit dat de eigen medewerkers dit uitvoeren, bevordert het gevoel van betrokkenheid en verantwoordelijkheid.
Vlaamse zorginspectie - Agentschap zorg en Gezondheid
Op geregelde tijdstippen krijgen de ziekenhuizen bezoek van auditoren van het Agentschap Zorg en Gezondheid, in het jargon ook wel 'de visitatie' genoemd. Er wordt gecontroleerd of de zorginstellingen nog altijd voldoen aan de erkenningsvoorwaarden. Ze baseren zich hierbij op een referentiekader dat uitgetekend is door de Vlaamse overheid in samenwerking met experts.
Vroeger ging het om een quasi volledige doorlichting van het ziekenhuis, om de vijf jaar. Tegenwoordig gaat het om onaangekondigde thematische inspecties, waarbij telkens maar 1 thema (het volledige beleid en uitvoering ervan op de werkvloer) onder de loep genomen wordt.
HACCP
SMILEY is een certificaat dat je als bedrijf kunt ontvangen wanneer je rechtstreeks levensmiddelen aan de consument levert (B2C).
Dit certificaat ontvang je wanneer je op een gecontroleerde manier alle mogelijke gevaren in het productie-, verwerkings- en distributieproces beheerst. Hierbij moet ervoor gezorgd worden dat alle producten tijdens de verschillende processen voldoen aan de wettelijke voorschriften. Dit impliceert bv. het voortdurend bewaken en registreren van de koel- en vriescellen.
Deze voorschriften hebben betrekking op de voedselveiligheid, kwaliteit van de producten, traceerbaarheid en de meldingsplicht. Zo moeten we aangeven in welke fase van het proces er gevaren voor de gezondheid van de medewerkers en de patiënten zouden kunnen ontstaan. De De 'Smiley' gaat nog veel verder dan het HACCP-label (Hazard Analysis and Critical Control Points).
Het certificaat is drie jaar geldig en wordt uitgereikt door een erkende keuringsinstelling. Het PCM behaalt dit SMILEY-certificaat al sinds 2013, en daar zijn onze medewerkers van de keuken terecht fier op.